El 2020 ha sido un año revolucionario. La crisis sanitaria ha sido un acelerador que ha puesto a prueba la adaptabilidad y la resiliencia de marcas y empresas alrededor del mundo. Muchas empresas creen que ya han superado esta crisis, o que inclusive ya están entrando a una nueva normalidad; pero la verdad es que este nuevo status quo no es un simple estado final sino que es una sucesión de fases que probablemente nos lleve hasta el verano del próximo año.

Por lo general, los ejemplos que hemos oído en los últimos meses han sido principalmente desde el lado operativo. Hemos escuchado cómo Nike, Louis Vuitton, han transformado sus líneas de producción para atender necesidades sanitarias produciendo productos de primera necesidad. Por otro lado, tenemos a aquellas empresas en la industria del comercio electrónico cómo Zoom o Amazon que han crecido a pasos agigantados ya que se han transformado en grandes aliados de los consumidores en estos tiempos de crisis.

Es por ello, que resulta imperativo hablar de esta nueva normalidad y cómo podemos apoyar a nuestras empresas desde la trinchera del comunicador para asegurar que sus iniciativas lleguen a buen puerto.

Hoy más que nunca, la comunicación se vuelve un aliado vital para las empresas ante un escenario de incertidumbre en el cual la fuerza laboral está dispersa y no hay una línea de acción concreta sobre el futuro. Por tal motivo, debemos tornar la discusión hacia esta “nueva normalidad”; analizando tendencias y cambios que seguramente aparecerán en los siguientes meses.

  1. El trabajo remoto llegó para quedarse: Aunque algunas empresas de tecnología llevaban años implementando este modelo de trabajo, el home office y las videollamadas llegan para quedarse. Con este nuevo modelo, es importante crear la figura del Chief Culture Officer cómo un centro cohesivo que transmita los valores de la empresa
  2. La economía se vuelve de bajo contacto: Los empleados de piso serán opcionales en algunas empresas, los modelos de distribución cambiarán a un modelo de “just in time”. Con este nuevo modelo, resulta importante crear nuevos lineamientos de comunicación interna para entender y aceptar esta manera de hacer las cosas.
  3. La experiencia del empleado y la salud mental: El empleado o colaborador será alguien también será transformado por esta crisis sanitaria. No solo veremos el surgimiento de una “fuerza laboral contingente” que atenderá proyectos o necesidades particulares; sino que también veremos un empleado que busca tener una “experiencia”[1] dentro de las empresas en las cuales labora. Así mismo, es importante mencionar que las marcas y empresas deben involucrarse más en el cuidado de la salud mental de los empleados ya que el aislamiento y las constantes preocupaciones pueden tener resultados poco favorecedores en cada miembro de nuestro personal.
  4. El nuevo consumidor: y sus expectativas: Con estos nuevos cambios, veremos la aparición de un nuevo consumidor. Un nuevo usuario cuyas expectativas ante las marca y sus necesidades esenciales se ven completamente transformadas.[2]
  • El nuevo consumidor se torna a un estilo de vida minimalista
  • El nuevo consumidor se enfoca en hacer su hogar mucho más seguro y saludable, realizando proyectos de renovación.
  • El nuevo consumidor pasará una gran parte de su tiempo haciendo “nesting” en la cual buscarán experiencias diferentes e interesantes en la comodidad de su hogar.

¿Pero cómo podemos adaptarnos a esos cambios? ¿Qué deben hacer las marcas en esta nueva normalidad

  1. Es importante ser empático en esta nueva situación, ofreciendo flexibilidad y nuevas alternativas que se adapten a los consumidores.
  2. Deben priorizar los cambios y adaptarse a los sucesos que vayan surgiendo ya que seguramente seguiremos viendo cambios en los próximos meses.
  3. Considerar la figura del “Activist CEO”, un Director General que sea más presente y vocal en la situaciones que enfrentamos y nos ayude a humanizar la marca.
  4. Nuestra comunicación debe ser mucho más clara y empática, haciendo uso de herramientas cómo la inteligencia emocional para afinar nuestros contenidos.
  5. Finalmente, algo que debemos tener claro es la congruencia. Debemos potencializar la comunicación con empleados, activando canales y contenidos ya que cualquier discrepancia puede resultar puede resultar completamente perjudicial.

Esta es una gran época para experimentar, intentar cosas nuevas y volvernos mucho más flexibles. Con una escucha activa y una nueva “flexibilidad” podremos reforzar las relaciones con nuestros consumidores y trazar juntos un nuevo camino a la “nueva normalidad”.

[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/9-future-of-work-trends-post-covid-19

[2]https://blog.globalwebindex.com/trends/brand-purpose-responding-covid-19/?_ga=2.31574009.67618519.1595310282-196909798.1593910062

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